このページを見に来ている方はきっと、仕事に問題を抱えていて解決策などを探しに来たと思います。
会社で品質管理の職務を任された場合、中途採用で経験がある場合などは先輩や上司がいないということもあるかもしれません。
多くの場合は未経験の職に就く場合は最低限の研修や引き継ぎのような形で業務の流れを身に着けるものです。
しかし、実際には中小企業では未経験者に新しい仕事を任せたままにするというケースもあります。商社的な立場であれば製造拠点もないので品質管理を詳しく知っている人はいないでしょう。それはさながら野生動物のいる折の中に、なにも準備をせずに飛び込ませるような状態です。
だからと言って、そのまま野生動物に食べられて人生終わりというわけにはいきません。
そのためにどのようなことをして生き抜いていくのか私の経験をブログにします。
前置きになりますが、自分の場合は品質管理と品質保証それとクレーマー対応がぐちゃぐちゃな状態でした。
会社としてはすべてを担当として任命したようです。当人は、品質管理と品質保証の担当者と思っていました。
クレーマーは今でも営業の担当職務だと思っています。
どんな仕事をしてもですが厄介なのはクレーマーです。品質が絡むクレームは残念ながら自社の失敗が絡むケースがあります。最近こそ働き方改革や「土下座しろ」てきなニュースが引き金になり、客側のありえない要求が話題になったことから一線を越えた要求を受けることはなくなりましたが、5年ぐらい前までは、怒鳴る、購入者という立場を利用する、時間外労働を強要、会社や個人を罵倒するということが頻繁にありました。今も少なくなりましたがあります・・・。論理的な交渉が残念ながら成り立たないことがあります。
クレーマーと戦い、生き抜いていくにはいくつかの方法があります。
ぼくの環境はBtoBですのでBtoCには若干あてまらないかもしれません。
- クレーマーは病んでいると思う。クレーマーが会社の適任という相手の性格を考える。
- 持久戦
- 相手にしない
- 経験を積む
- クレーマーより高い知識を身につける
- 人は人に指示する権利がないというルールを知っていること
本来であれば、上司や同僚と協力をして解決することがベストですが、中小企業であるとうまく回らないことが常ですので自分で自力で解決するしかありません。
それぞれ、どのようにしていたかを説明します。
目次
持久戦
人というのは怒りは長続きしません。お湯のようなものでしばらくするとそもそも冷めてしまいます。すぐに対応せずに、後日連絡しますとして即答を避けることです。相手は、期日を指定してきますが、はっきりとできないことを伝え取引をやめられても構わない気持ちで向き合います。（これができないから困っているという方は次へ進んでください。）クレーマーでは社内的に取引を止めるようなことはできないことは察しがつくと思います。もし相手が役職者であり、あなたが一般社員であれば役職者に相談をするように相手に伝えることです。
社会のルールとして同じレベルの人間同士がやり取りするのが基本です。
クレーマーより高い知識を身に着けること
おりの中に何も持たずに入りましたが、自助努力は必要です。本当に解決をしたいと考えているのであれば、このページを見るよりも「品質管理」に関わる書籍を購入して読みましょう。相手と話をして、相手もあなたを論理的に戦かうことが無理だと分かれば基本的におとなしくなります。話のところどころに品質管理の用語や説明をいれ相手よりも高いレベルに達するようにします。人は自分よりできる人には、静かに説明できず最後には感情的になります。感情的になればその相手に対して対応はする必要はありません。怒りという感情を出さないこや、誹謗中傷をしないことは社会人としての最低限のモラルです。例えば、「こんなことも知らないのか」はいけません。
経験を積む
2～3年こらえて働けば大概のことは経験します。あとはその繰り返しです。人間の感情は基本的に予期しないことがおきると動揺します。経験を積み同じことの繰り返しとわかれば動揺もなくなり生きてけます。高い知識を身につけるというポジティブな面にもつながります。
相手にしない
取引先の従業員に、先に書いたような態度をとるのは思考回路を考えてみるといいと思います。このページを見ている方は基本的に他人に対して同じことはしていないと思います。かわいそうな人だと思うくらいがいいですが、基本は相手にせずゲームの敵でも相手にしていると思い攻略法を考えれば気が楽になります。
クレーマーは病んでいると思う。クレーマーとしての仕事が適任という相手の性格を考える。
相手も人間です。前の日に奥さんや旦那さんと喧嘩でもしたかもしれません。もっている株の価値が下がったのかもしれません。気分をがいしているノイローゼだと思ってください。私もノイローゼになったことがありますが、ほんとに悲しいぐらいガマンができなくなります。すこし客先からメールでダメ出しをされただけでもあり得ないくらい怒りが込みあがることがあります。これは危険な状態のサインです。あなたの相手をしないといけない人もこのような状態に陥っている可能性があります。ですから病んでいる、他の仕事はできないと考え対応をすることをお勧めします。
あせって、人生を変えるような決断（転職など）をするのはやめてすこし相手を観察してみてください。文章に思い当たるようなことがあれば問題はどこにあるのか、どう解決していくのか見えてくると思います。
ぼくとしては、高い知識を身につけるという事にフォーカスすることをお勧めします。知識を身に着けると自信が付き自信は相手にも伝わります。これにフォーカスできるとほかのことは必要ないと今は考えています。ほかの方法も高い知識を身に着けるまでの途中段階としていろいろな考え方が必要なので説明をしました。